Pengaruh Kualitas Produk, Ulasan Konsumen, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi terjadinya peningkatan nilai transaksi onine selama tiga tahun terakhir. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk, ulasan konsumen, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan yang dimediasi keputusan pembelian. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Dalam penentuan sampel penelitian ini terdapat kriteria yaitu pengguna e-commerce Tokopedia yang telah bertransaksi minimal 2 kali. Hasil penelitian yang menerangkan adanya pengaruh terhadap variabel keputusan pembelian menunjukkan hasil bahwa kualitas produk, ulasan konsumen, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Selanjutnya untuk hasil penelitian yang menerangkan adanya pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan menunjukkan hasil bahwa yaitu kualitas produk, citra merek, dan keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun untuk Ulasan Konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk uji sobel yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian memediasi pengaruh 3 variabel yaitu kualitas produk, Ulasan Konsumen, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.