Analyzing Factors Influencing Customer Retention in Generation Z Digital Wallet Services in Indonesia

Abstract

Studi ini mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi retensi pelanggan dalam penggunaan layanan dompet digital pada Generasi Z di Indonesia. Menggunakan pendekatan metode cross-sectional, penelitian ini mengumpulkan data dari 300 responden melalui survei online. Menggunakan variabel independen citra merek, keterikatan merek dan kekhawatiran keamanan. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa citra merek dan keterikatan merek secara signifikan memengaruhi retensi peggunaan dompet digital. Analisis regresi menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh terbesar, diikuti oleh keterikatan merek dan kekhawatiran keamanan. Hasil penelitian ini menyoroti pentingnya membangun citra merek yang kuat dan emosional yang positif serta memastikan tingkat keamanan yang tinggi untuk meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi penyedia layanan dompet digital yang berfokus pada Generasi Z di Indonesia, dengan menekankan strategi pemasaran yang efektif dan peningkatan fitur keamanan sebagai prioritas utama.