Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Btm Amman Magelang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah di BTM AMMAN Magelang. Penelitian ini merupakan penelitian
lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini melibatkan nasabah BTM
AMMAN Magelang. Adapun sampel penelitian ini berjumlah 91 orang. Pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan metode angket, observasi, dan dokumentasi yang digunakan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan serta variabel kepuasan nasabah.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi product moment dan
korelasi linear berganda dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS For
Windows Versi 22,0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan di BTM
AMMAN Magelang dalam kategori baik dengan persentase 60,44% dan kepuasan nasabah
di BTM AMMAN Magelang dalam kategori puas dengan persentase 87,91%. Analisis
korelasi product moment diperoleh nilai rxy hitung sebesar 0,593 hasil tersebut menunjukan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yaitu ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BTM AMMAN Magelang. Berdasarkan analisis
regresi linear berganda, secara parsial dapat dianalisis bahwa kualitas pelayanan yang terdiri
dari variabel tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian) dapat diketahui bahwa variabel yang
berpengaruh positif secara signifikan yaitu variabel reliability (kehandalan) dengan regresi
sebesar 0,398 dan variabel emphaty (kepedulian) dengan regresi sebesar 0,386 sedangkan
variabel yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan yaitu variabel assurance (jaminan)
dengan regresi sebesar 0,117.